Klientų aptarnavimas — sritis, kurioje dirbtinis intelektas gali arba sutaupyti dešimtis valandų, arba per savaitę sugadinti reputaciją. Skirtumą lemia vienas sprendimas: ar žmogus lieka grandinėje.
Pusiau automatinis modelis
Praktikoje geriausiai veikia paprasta schema: DI ruošia, žmogus tvirtina.
- Ateina kliento užklausa.
- Darbuotojas įklijuoja ją į paruoštą promptą.
- Gauna atsakymo juodraštį per 10 sekundžių.
- Peržiūri, pataiso vieną sakinį, išsiunčia.
Laikas vienai užklausai krenta nuo 6 iki 2 minučių, o klientas gauna žmogaus patikrintą atsakymą.
Esi [įmonė] klientų aptarnavimo specialistas. Mūsų tonas: dalykiškas, draugiškas, be perdėto mandagumo. Mūsų taisyklės: [pristatymas 1–3 d.d.; grąžinimas 14 d.; garantija 24 mėn.] Kliento žinutė: „[įklijuok]“ Parašyk atsakymą: 1) padėkok konkrečiai 2) atsakyk į klausimą tiesiai 3) pasiūlyk kitą žingsnį. Iki 120 žodžių. Jei informacijos trūksta — parašyk, kokios.
Kas veikia gerai
- Pasikartojantys klausimai. Pristatymo terminai, grąžinimai, kainos.
- DUK bazės kūrimas. Iš 100 senų susirašinėjimų — struktūrizuotas DUK per valandą.
- Sudėtingi atsakymai. Skundai ir konfliktinės situacijos: DI juodraštis padeda nerašyti emocijų.
- Užsienio kalbos. Klientams anglų ar lenkų kalba be samdomo darbuotojo.
- Nuoseklus tonas. Visi darbuotojai atsako panašiai.
Kas erzina klientus
Robotas be išėjimo
Pokalbių langas, kuris ratu siūlo tuos pačius atsakymus ir neturi mygtuko „noriu kalbėti su žmogumi“. Tai didžiausia priežastis, dėl kurios klientai nueina pas konkurentą.
Akivaizdžiai negyvi atsakymai
„Dėkojame už jūsų vertingą užklausą. Mes vertiname jūsų pasitikėjimą…“ Klientas mato, kad niekas neskaitė jo laiško.
Atsakymas ne į tą klausimą
Nutinka, kai promptas neturi įmonės taisyklių ir modelis prasimano tvarkas. Todėl į promptą visada įrašykite realias sąlygas.
Kada robotas pateisinamas
Automatinis atsakymas be žmogaus tinka tik siaurais atvejais: užsakymo būsena, darbo laikas, adresas, pristatymo kaina pagal miestą. Viskas, kas susiję su pinigais, skundais ar išimtimis, turi eiti pas žmogų.